Soddisfazione utente: ecco la “pagella” dei cittadini per il 2020
Buoni risultati per l’indagine di soddisfazione utente 2020 di EmiliAmbiente: l’88% di coloro che sono stati coinvolti dal sondaggio – affidato all’Istituto Teseo Research di Milano e realizzato su un campione rappresentativo di 1.073 cittadini residenti negli 11 Comuni serviti, interpellati on line e telefonicamente – si è dichiarato soddisfatto del servizio; nel dettaglio, il 55% si è definito “molto soddisfatto”, il 33% “abbastanza” e solo il 13% “poco” (8%) o “per niente” (5%). In una scala da 1 a 10 il voto complessivo sulla qualità del servizio è invece 7.39, contro il 7.72 del 2019.
Tra gli aspetti percepiti come più importanti dagli utenti si conferma la qualità dell’acqua, che nei Comuni serviti da EmiliAmbiente incassa un giudizio complessivamente positivo: il voto medio su una scala da 1 a 10 è infatti 7, performance del tutto in linea con gestori operanti su territori simili, sia in Emilia Romagna che fuori regione. Nel dettaglio viene ritenuta buona o sufficiente dal 72% degli intervistati (rispettivamente 35% e 37%), mentre il 18% la giudica insufficiente e il 10% gravemente insufficiente. Tra i motivi di insoddisfazione più citati c’è la presenza di calcare/residuo (36%) e il sapore di cloro (35%), problema – quest’ultimo – che è però quasi completamente eliminabile lasciando l’acqua in un contenitore aperto per una mezz’ora (l’acqua immessa in acquedotto viene infatti disinfettata utilizzando biossido di cloro e ipoclorito di sodio, due sostanze estremamente volatili e fotosensibili). Resta comunque molta strada da fare in tema di abitudini ed educazione alla sostenibilità, se è vero che il 68% degli interpellati non beve mai (42%) o beve raramente(24%) l’acqua del rubinetto e il 53% reputa gravemente insufficiente o insufficiente la propria disponibilità a farlo in futuro.
Resta ottima la valutazione sulla facilità di prendere contatto con l’azienda, definita buona (58%) o sufficiente (27%) dall’85% degli utenti che hanno avuto necessità di farlo (pari al 43% degli intervistati). Com’era immaginabile, nell’anno in cui è esplosa la pandemia da Covid-19 il Numero Verde Servizio Clienti 800 427999 e la mail superano di qualche punto lo sportello come canali principali di accesso all’azienda, ma è pari a 7 – su una scala da 1 a 10 – la valutazione di tutti e tre gli strumenti. Anche l’impegno e la cortesia del personale incassano lo stesso risultato dello scorso anno, con il 79% degli utenti che li definiscono buoni (46%) o sufficienti (33%), mentre si alza di ben 6 punti percentuali la quota dei cittadini soddisfatti delle informazioni fornite dall’azienda: sono infatti il 74% contro il 68% del 2019.
Chi ha presentato richiesta di servizio EmiliAmbiente (il 24% degli intervistati) dà un buon voto alla cortesia degli operatori (8, nella scala da 1 a 10) e ai tempi di evasione (7), mentre ad aver testato il Servizio di Pronto Intervento al Numero Verde 800 427999 è solo il 10% dei cittadini interpellati; in questo caso la risposta degli operatori ha soddisfatto il 91% del campione (“pienamente” il 15%, “molto” il 45%, “abbastanza” il 31%), che nel suo complesso attribuisce alla prontezza di intervento dei tecnici un voto pari a 8.
Infine, gli aspetti più legati al billing. La comprensibilità della bolletta si rivela soddisfacente per il 76% degli intervistati (buona per il 37%, sufficiente per il 39%); il principale motivo di insoddisfazione per chi l’ha definita insufficiente (il 12%) o gravemente insufficiente (il 7%) è la presenza di “molte voci poco chiare”, a conferma della necessità di affiancare al format di fattura imposto dall’Autorità altri strumenti – approfondimenti sul sito web e sui social dell’azienda, ma anche comunicazioni nei canali dei Comuni serviti e uscite sui diversi media del territorio – in cui chiarire, spiegare e approfondire le varie voci che arrivano a comporre la tariffa. Migliori le valutazioni rispetto alla modalità di lettura del contatore, ritenuta buona (41%) o sufficiente (39%) dall’80% degli intervistati, e alla consapevolezza riguardo l’esistenza della Domiciliazione Bancaria, strumento conosciuto dal 92% degli intervistati e utilizzato dal 73% di questi.