La Carta del Servizio e i Regolamenti: cosa sono e a cosa servono?

La Carta del Servizio, il Regolamento del Servizio di Acquedotto e il Regolamento del Servizio Fognatura e Depurazione di EmiliAmbiente sono stati approvati nella loro ultima versione a dicembre 2016: possono essere consultati su questo sito e agli sportelli dell’azienda. Conosciamoli nel dettaglio.

1. La Carta del Servizio: le “regole del gioco”, nero su bianco

La Carta del Servizio di EmiliAmbiente si suddivide in due parti. Nella prima sezione vengono espressi i principi generali a cui si ispira il servizio e i diritti fondamentali riconosciuti agli utenti: eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza, efficacia, economicità, cortesia, chiarezza, privacy. In questa sezione del documento, inoltre, EmiliAmbiente garantisce che il proprio sistema di gestione risponde ai requisiti delle norme UNI EN ISO 9001 e che è certificato da un organismo accreditato: in altre parole, che sta lavorando con l’obiettivo di migliorare costantemente le proprie prestazioni.

Nella seconda parte della Carta vengono riportati i principali standard di qualità a che l’azienda si impegna a rispettare nel compiere il proprio lavoro. Nel dettaglio:

• i fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente (ad esempio, il servizio di sportello);
• gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare, per ogni fattore di qualità, i livelli di prestazione del servizio erogato (es: il tempo massimo di attesa allo sportello);
• lo standard di qualità (o “livello di servizio promesso”) è il valore prefissato che il Gestore deve garantire nell’erogazione del servizio, in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità (es: EmiliAmbiente si impegna a garantire agli utenti un tempo massimo di attesa allo sportello di 60 minuti).

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2. Il Regolamento del Servizio di Acquedotto
Il Regolamento del Servizio di Acquedotto disciplina le modalità di erogazione del servizio e i rapporti fra Gestore ed utente. In particolare:

• le procedure di allacciamento alla rete acquedottistica;
• le norme tecniche generali di allacciamento, di uso e di gestione della rete acquedottistica;
• la gestione amministrativa dell’utenza;
• la gestione degli impianti di fornitura dell’acqua.

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3. Il Regolamento del Servizio di Fognatura e Depurazione
Il Regolamento del Servizio di Fognatura e Depurazione disciplina invece:

• il procedimento di autorizzazione degli scarichi nelle reti fognarie pubbliche;
• il controllo dei complessi produttivi e civili allacciati alle reti fognarie pubbliche, per quanto attiene alla accettabilità degli scarichi, alla funzionalità degli impianti di pretrattamento adottati, al rispetto dei criteri generali per un corretto e razionale uso dell’acqua, nonché i controlli sui complessi di cui sopra per gli accertamenti sulla qualità e quantità dei reflui ed in materia tariffaria;
• la fissazione dei limiti di accettabilità in base alle caratteristiche dell’impianto centralizzato di trattamento delle acque reflue urbane, in modo da assicurare il rispetto delle indicazioni e finalità fissate dalla disciplina regionale;
• la gestione amministrativa dell’utenza.

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